" אצלנו תזכו למוצרים הטובים ביותר ולמקצועיות מהשורה הראשונה". לא פעם אנו שומעים הצהרה כזו בניסוח כזה או אחר מצד בעלי עסקים. אך האם זה מה שמספיק ללקוח בבואו לרכוש מוצר או שירות? התשובה לרוב היא לא! בעשור האחרון יותר ויותר בעלי עסקים השכילו להפנים שמכירת מוצר או שירות איכותי הוא לא בהכרח ערובה להצלחה ושיש לעטוף את איכות המוצר והמקצועיות בדבר מה נוסף שיש כאלו שמתעלמים ממנו והוא נקרא- שירות! אם כך, נשאלת השאלה מה יותר חשוב המקצועיות או השירות?
ניתן לדמות את העולם העסקי ליחסים בין בני זוג. האם תהיה מוכן להינשא למישהי שגורמת לך להרגיש נחות ולא חשוב ושתתייחס אליך בזלזול רק משום שהיא נראית טוב ויודעת לבשל מעולה? סביר להניח שהתשובה היא לא, אם כך, מה מביא אותך לחשוב שהלקוח ירצה ל"התחתן" איתך רק בגלל שאתה מקצועי?! יבואו הפזיזים ויאמרו "אני אעסיק את מיטב אנשי השיווק כדי למשוך אליי את הלקוחות". אז נכון, סביר להניח שעם איש שיווק טוב אכן תמשוך אליך את הלקוח אך השאיפה היא לא רק ל"התחתן" עם אותו לקוח אלא גם שה"נישואים" יהיו "נישואים קתוליים" ובנוסף אותו לקוח ימליץ עליך לעוד לקוחות פוטנציאליים. לכן, שירות מצוין זה שם המשחק. אז איך עושים את זה? מהר מאוד תופתע לדעת שזה לא כל כך מסובך.
כמו בבליינד דייט גם בפגישה עסקית ראשונה, לרוב אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני. לכן, יש חשיבות להופעה, ככל שההופעה של נציג השירות תהיה מכובדת ומסודרת יותר הרושם של הלקוח יגבר בהתאמה. גם לשפת הגוף יש חשיבות גבוהה ולעיתים אנו נוטים לא לשים דגש על כך. לשפת הגוף יש השפעה לפעמים גדולה יותר מהתוכן עצמו שאנו מעבירים. כנ"ל גם לטון הדיבור ולקצב.
הדרך הפשוטה ביותר והזולה ביותר (מבחינה כלכלית) אך שווה זהב היא החיוך. לחייך ללקוח (גם אם זה בטלפון, הוא כבר "ישמע את החיוך") שובר את המחסום הראשון בפגישה ביניכם. חשוב להדגיש שחיוך מאולץ ייתן בדיוק את התגובה ההפוכה לה ציפינו לכן החיוך צריך לבוא מהלב. זכור- "חיוך זה קו עקום שמיישר הכול"!
ישנם עסקים שהחליטו לקרוא ללקוח שלהם "אורח" מאחר והמילה "אורח" משרה אווירה נינוחה יותר והיא נותנת תחושה של קירבה. אכן רעיון יפה אך עליך לזכור תמיד שלמילה אורח יש גם מחויבות גדולה יותר ולכן עליך לשאול את עצמך האם אתה נותן לאותו לקוח גם יחס שנותנים לאורח.
אז חייכנו לאורח שלנו, התלבשנו על פי צו האופנה וסידרנו את העסק בצורה כזו שתשרה אווירה נעימה על הלקוח בזמן שהותו בעסק, מה עכשיו?
אין זה משנה אם זאת הפגישה הראשונה שלכם או העשירית, אם זה לקוח חדש או ישן עליך לעשות תמיד פעולות שירותיות שישאירו את הלקוח שלכם מרוצה. אל תשכח, זה שהתחתנת לא אומר שעכשיו אתה יכול לזלזל ביחס שלך לאשתך. גם ללקוח הכי ותיק אצלך תן את התחושה כאילו רק עתה נפגשתם, בעידן של היום, שעל כל מוצר יש עוד שלוש חברות מתחרות לפחות, השירות ללקוחות ותיקים חשוב מאוד. יש כאלו שמעדיפים לפעמים לשלם יותר רק בגלל שהם מקבלים שירות מצוין! ואלו רק מספר קטן של דוגמאות על קצה המזלג.
לסיכום, להיות מקצועי זה לא מספיק, גם המתחרים שלך מקצועיים לא פחות. למכור את המוצר הטוב ביותר, בעידן של היום ספק אם החברה המתחרה שלך לא תצליח לפתח מוצר דומה. מה גם שמוצר מקולקל תמיד ניתן לתקן או להחליף בחדש, שירות "מקולקל" ספק אם אי פעם תוכל לתקן אותו. להיות עסק מצוין זאת המטרה, שירות מצוין זה הדרך אל המטרה.